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유럽 프리미엄 가전, 고객 맞춤 서비스로 국내 소비자 공략

기사승인 2019.06.30  01:25:42

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‘가심비’ 시대를 맞아 프리미엄 수입 가전 브랜드의 ‘태도’가 달라지고 있다. 최근 유럽 프리미엄 가전 브랜드들이 오랜 역사와 정교한 기술력, 감각적인 디자인을 내세운 명품 이미지를 넘어 사후관리 서비스 확대, A/S 편의 향상, 고객의 니즈와 감성을 충족시키는 차별화된 VIP 혜택 등을 앞세우며 소비자를 공략하고 있다.

국내외 가전 브랜드의 경쟁이 치열해진 데다 똑똑한 소비자들이 제품에 대해 불만족스러운 부분을 적극 어필하는 경우가 늘어나면서 브랜드 로열티를 쌓으려는 시도가 필요해졌기 때문이다.

사진=유라 제공

스위스 프리미엄 전자동 커피머신 브랜드 유라는 수준 높은 홈카페 라이프를 즐기고 싶은 소비자 니즈를 빠르게 파악해 커피머신을 구매하면 현직 바리스타가 직접 방문하는 ‘바리스타 방문 서비스’를 업계 최초로 실시했다. 설치기사가 제품만 배송하는 타 서비스와 차별화된 전략으로, 혁신적인 커피머신의 기술력을 전문성 있게 전달하기 위한 시도다. 소비자들은 바리스타 손길이 닿은 다양한 커피 메뉴를 시음하며 오감 만족을 느낄 수 있다.

백화점 또는 플래그십 스토어 등에서 가정용 커피머신을 구매한 고객에게 제공하는 서비스로, 바리스타는 머신 설치와 사용법 설명은 물론 고객의 커피 취향을 파악해 맞춤형 레시피를 추천하고 커피머신에 세팅해준다. 원두의 농도, 물의 경도, 밀크폼 등을 조절 가능한 커피머신의 장점을 들을 수 있다. 또한 머신에 적합한 전압, 전류가 일정하게 공급되는지를 꼼꼼히 체크해줘 잔고장 없이 사용할 수 있다. 이외 1년간 무상 A/S를 비롯해 멤버십을 통해 원두와 액세서리, 각종 소모품 할인 혜택과 커피 강좌 및 교육을 진행하고 있다.

사진=일렉트로룩스 제공

스웨덴 기업 일렉트로룩스는 해외 가전 브랜드 중 가장 많은 전국 82개의 A/S 센터를 보유하고 있다. 무상 A/S가 2년 제공되는 다른 나라와 달리 국내 '일렉트로룩스 울트라클럽' 가입 고객들은 5년간 지원받을 수 있다. 24시간 운영되는 온라인 전용 창구를 통해 제품 관련 문의가 가능하며, 각종 론칭 행사 및 클래스 참석, 신제품 체험 등 부가 혜택을 얻을 수 있는 것도 특징이다.

영국의 다이슨도 사후 서비스를 대대적으로 강화한다고 밝혔다. 소비자가 보증기간 내 제품 수리를 맡길 경우 72시간 내 수리하는 서비스와 함께 수리기간 동안 동급 이상의 제품을 대여하는 서비스를 도입했다. 또한 무상 보증기간을 2년으로 강화해 보증기간 내 수리가 불가능할 시 신속하게 제품을 교체해준다. 현재 대우전자서비스와 유베이스에 위탁해 운영되고 있는 A/S 방식에서 벗어나 다이슨코리아가 운영하는 직영 서비스 센터도 설립할 계획이다.

가전=스메그코리아 제공

이탈리아 가전 브랜드 스메그는 토스터, 인덕션, 오븐 등 라인업을 확대함과 동시에 다양한 멤버십 혜택들로 고객 만족도를 높이고 있다. ‘스메그 원데이 베이킹 클래스’는 스메그의 프로패셔널 오븐을 활용해 만들 수 있는 레시피를 전수하는 고객 만족 프로그램이다. 카테고리별 전문 셰프들의 요리 시연을 청강할 수 있고, 제품을 활용해 수준급 요리를 만들 수 있는 것이 특징이다. 소정의 참가비가 발생하며 스메그 코리아에서 인덕션과 오븐을 구매한 고객에게는 할인 혜택이 주어진다.

제품 구매 고객들에게 신제품 및 액세서리를 보다 합리적으로 구매할 수 있는 기회도 제공한다. 모든 제품의 무상 A/S기간은 2년으로 확대했고, 프리미엄 소형가전 구매 고객을 위한 출장서비스를 무료로 실시하고 있다.

에디터 용원중 goolis@slist.kr

<저작권자 © 싱글리스트 무단전재 및 재배포금지>
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