지난해 미국 여론조사기관 '퓨 리서치'에 따르면 대한민국의 스마트폰 보유율은 95%로 조사대상 27개국 가운데 가장 높았다. 고객 편의와 만족감 제고를 위해 이마트24가 편의점 업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입했다.

소비자의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS’는 ▲위치/운영시간 등 점포정보 ▲행사/이벤트 ▲결제수단 ▲택배 ▲서비스 등 단순 문의를 고객이 스마트폰을 통해 눈으로 확인하면서 보다 편리하고 정확하게 해결할 수 있도록 설계됐다. 실제 이마트24가 지난해 3개월간 1만여 건의 고객 문의를 분석한 결과 점포 정보(24%), 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 총 37%가 단순 문의였다.

이마트24는 단순 문의 고객이 ‘보이는 ARS’를 활용함으로써 고객센터 연결 시간이 단축될 뿐만 아니라 63%에 해당하는 복합 문의 고객 응대를 효율적으로 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

실제 지난 14~19일 테스트 진행 결과 ‘보이는 ARS’를 이용한 고객이 평균 50%에 달했으며 고객 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 40% 줄어든 것으로 나타났다.